Shoppingprocessen – en verklig utmaning?

2022-12-22
Shopping på nätet – en process som sker i flera steg och som är tänkt och planerad, shopping på stan i en verklig fysisk miljö är också en process men sällan designad. Finns det vinster med att titta närmare på processer och flöden utifrån ett användarvänligt perspektiv som inte bara gäller för digitala system? 

Julen står för dörren och som de allra flesta har jag mycket som ska knytas ihop och fixas både hemma och på jobbet innan årets slut. Kanske har du precis som jag ofta handlat en hel del klappar på nätet för att minska stress och spara tid.  

Hur har den upplevelsen varit för dig? Var den tipp topp eller råkade du ut för digital stress meltdown med en sida som hängde sig och bara visade provokatörssnurran. Tryckte du på en knapp oviss om vad som skulle hända i nästa steg, undrande om vart orderbekräftelsen tog vägen och kanske därför gjorde samma köp flera gånger? Gav du upp halvvägs för att hela processen till köp blev för lång och krånglig då företaget plötsligt krävde att du skapade ett konto och behövde fylla i onödigt långa fält, eller fastnade du i limbo utan möjlighet att gå framåt eller bakåt i navigering mellan korg och produktsidor för att dubbelkolla priser, leveransvillkor, och rabattkoder innan köpet.  Det kanske ledde till att du övergav kundvagnen i frustration och istället valde att faktiskt springa runt på stan ändå för att julshoppa. 

“Check out flow” är ett exempel på en digital upplevelse som kan ha många problem och låg användbarhet.  Tack och lov jobbar många företag som bedriver näthandel med att aktivt förbättra sina användares upplevelser av en digital köpprocess.   

 Har ditt företag funderat över era användarupplevelser? 

Hur ser det ut gällande effektiva flöden? Jobbar ni med att ta bort slöserier och onödigheter för att effektivisera och förbättra flöden och processer som faktiskt underlättar för era användare medarbetare, kollegor, kunder? Det går att jämföra med onödiga klick i ett köpflöde, och för att den processen ska bli riktigt bra bör användare involveras för att ta reda på mer om dem, deras situation och vad deras faktiska behov är.

Är användarna i centrum? Användare vill inte göra fel och det kan ta tid att lära sig nya sätt.  Mycket av det vi gör bygger på gamla arbetssätt med en kultur av att “så har vi alltid gjort”. Det innebär att vill vi förstärka, förändra eller bryta beteendemönster så behöver vi träna och öva, medvetet och uthålligt. Genom att till exempel jobba med grundläggande gemensamma principer och värderingar kan vi stärka beteenden som vi vill eftersträva snarare än att allt ska finnas i dokument och instruktioner som kanske ändå ingen hittar eller läser.  Det kanske kan jämföras med “Recognition rather than recall”, ett begrepp som inom gränssnittsdesign innebär att användaren, när den när känner igen sig, kan lägga mindre energin på att hitta rätt funktion, exempelvis genom ikoner som hjälper till att förklara en funktionalitet och skapar minnesbilder än att det står en lång förklarande text.  

Kvalitetssäkring i era flöden och processer för att göra det omöjligt för fel att uppstå? I digitala flöden försöker man förutse misstag som användare skulle kunna göra och förekomma med en lösning som förhindrar detta innan det sker.  För att hitta användarvänliga arbetssätt och flöden som göra det lätt att göra rätt och svårt att göra fel jobbar man iterativt, korsfunktionellt och med användartester för att kontinuerligt förbättra för användaren. 

Synlighet, transparens och återkoppling i era system? Likväl som vi ser status  i ett digitalt system med en progressbar så bör vi påvisa progress och framsteg om vi exempelvis eskalerar en fråga i en organisation. Användare vill få svar och förväntar sig en fungerande feedbackloop.  Har frågan kommit fram, är den på gång, när kan återkoppling förväntas. 

Konsekventa gällande exempelvis mötesrutiner och uppföljningar? Förstås bara enskilda delar eller finns en gemensam tydlig helhetsbild om hur olika delar hänger ihop med annat. Användarna vill känna igen sig oavsett om det gäller fysiska eller digitala strukturer då det minimerar energin som annars måste läggas för att hitta rätt, tolka och förstå. Sällan ser vi därför numera (hoppas jag) att exempelvis knappar hoppar runt och byter plats eller att färger och fonter skiftar i stil och storlek om det inte är medvetet designat så i digitala system. 

Men hur bra är egentligen ni som företag?

Tänker ni på användare, användbarhet och beteendemönster när ni utformar exempelvis flöden, arbetsprocesser, orderläggningssystem,  produktberedning och rutiner? Finns det samma problem och brister inom era interna processer?

Dessa delar återfinns inom UX Design grundfundament. Vi på iTid har koll på “check out flow” och användarupplevelser oavsett om det gäller fysiska eller digitala flöden och processer.  Vill du veta mer hur vi kan hjälpa din verksamhet så hör av dig! 

Lycka till med shoppingen, God Jul från mig!